En 2017 Facebook anunció el lanzamiento de Whatsapp Business, una app que permite a los negocios comunicarse con sus clientes de una forma bidireccional. A mediados del 2018 Whatsapp estrenó la esperada API para empresas con la que pueden integrar y enviar mensajes desde su CRM, plataforma de e-commerce o sistemas de gestión.
Podría decirse que la App de Whatsapp Business es útil para negocios o empresas de tamaño pequeño o mediano, con una base de datos de entre 250 y 500 contactos. De hecho, en su web aseguran que a la hora de desarrollar la App tuvieron siempre en mente a los pequeños empresarios. A partir de ese volumen, la API resulta mejor opción, pues no tiene limitación de mensajes y una vez aceptada la comunicación por parte del usuario se pueden establecer conversaciones bidireccionales y/o automatizar las respuestas.
Los Pros de usar la API de Whatsapp para empresas
La primera ventaja, que a nadie se le escapa, es que con Whatsapp puedes comunicar con 1.500 millones de usuarios en todo el mundo. Y aunque tiene sus limitaciones, que también explicaremos en este artículo, ese potencial es innegable.
1. Marca verificada
Las empresas son verificadas por Whatsapp y pueden incluir en su perfil de empresa su logotipo, la ubicación, un enlace a su web y sus datos de contacto con hipervínculo, para dar seguridad al usuario de que el mensaje que recibe es de esa empresa y no spam. Desde siempre, la seguridad ha sido uno de loss emblemas de esta compañía y después de lo que ha sufrido Facebook en el último año no quieren que Whatsapp pierda este valor.
2. Mensajes multimedia
Del mismo modo que con la App clásica, se pueden incluir videos e imágenes en los mensajes de respuesta. Por ejemplo, algunos de los primeros usos que se le están dando al canal incluyen el envío de billetes o tarjetas de embarque (KLM), notificaciones de entrega de pedidos, actualizaciones de estado y comunicaciones de atención al cliente.
3. Conversaciones en tiempo real
Quizá la principal ventaja que brinda Whatsapp es la de poder establecer conversaciones bidireccionales con los usuarios a través del canal al que están más acostumbrados y les resulta más cercano. Una vez que el usuario recibe el primer mensaje se abre una ventana de comunicación durante 24 horas en el que ambas partes pueden intercambiar información.
Limitaciones a tener en cuenta
Aunque todavía es un canal nuevo y tanto Whatsapp como los partners desarrolladores estamos trabajando para extraer todo su potencial, las empresas que quieran incorporarlo a su estrategia de comunicación deben conocer las limitaciones que, por el momento, tiene. Por eso contar con un proveedor externo es muy útil para poder acceder a la API y pasar el proceso de aprobación de la empresa y de las plantillas de mensaje.
1. Es necesario el consentimiento expreso de los usuarios
Los clientes tienen que dar su consentimiento a recibir las comunicaciones a través de Whatsapp bajo unas condiciones muy específicas. No es posible reciclar un consentimiento genérico ni de otros canales (email o SMS). Sin esta autorización, aunque sea el usuario quien inicie el contacto con la marca, no se le podrán enviar comunicaciones comerciales, solo notificaciones de atención al cliente y solo en las 24 horas siguientes al mensaje del usuario.
Facebook recomienda utilizar otro canal, como los SMS, para recabar este consentimiento enviando un enlace con el formulario de opt-in donde hay que explicar al usuario de forma clara que tipo de mensajes e información va a recibir.
2. Los mensajes tienen coste
Desde que se lanzó la API de Whatsapp los precios han cambiado varias veces, pero en la actualidad fluctúan entre los 4 y 7 céntimos de euro según país. Este es el precio del mensaje de inicio, que abre la ventana de 24 horas, los mensajes que se envíen después tendrán el precio que los proveedores externos establezcan y por tanto hay una gran diferencia entre unos y otros.
3. Acceso mediante autorización
Para acceder a la API de Whatsapp Business hay que realizar un proceso de solicitud. Whatsapp estudia las solicitudes una a una, y tienen en cuenta el tamaño de la empresa, las industrias con las que trabaja, los usos que le van a dar a los mensajes o la experiencia previa integrando canales de mensajería como el RCS o los SMS.
Por este motivo el acceso a la API no está siendo masivo y algunas empresas y organizaciones han recibido respuestas negativas. Ver nuestra entrada de blog
4. Automatización limitada
Los mensajes de respuesta automatizados deben seguir también un proceso de autorización y esto limita algunas acciones. La intención de la compañía verde es que sea utilizado sobre todo como canal de atención al cliente y no como canal promocional y dan mucha importancia a que las compañías respondan con rapidez a los usuarios.
Para ellos lo ideal es que haya personas al otro lado respondiendo a los mensajes y esto encarece también el servicio, ya que se hace imprescindible tener una plataforma detrás con inteligencia artificial para crear los flujos de mensajes adecuados para la experiencia de los usuarios.
Te ayudamos a integrar con Whatsapp
Cómo te hemos explicado, integrar la API de Whatsapp requiere de todo un proceso de autorización y es muy importante saber qué se puede hacer y qué no para no dedicar recursos sin asegurarte antes que es un canal óptimo para ti y tus usuarios.
Textlocal y IMI Mobile somos uno de los 40 partners a nivel mundial de Facebook y Whatsapp. Desde hace años hemos desarrollado plataformas que permiten una integración sencilla con la mayoría de los canales de comunicación existentes en la actualidad. Ya hemos pasado el proceso varias veces y sabemos lo que hacemos. Si quieres que te ayudemos mándanos un email a ventas@textlocal.es o llámanos al 938005645 o al 800810053, ambos gratuitos para ti. ¡Estaremos encantados de informarte y ayudarte!
