Siempre habrá dificultades en las entregas: el tráfico, las malas condiciones atmosféricas, los clientes no están en casa para abrir la puerta, los clientes no se presentan para recoger sus pedidos en la tienda, etc son hechos cotidianos a los que se enfrenta el sector ecommerce.
La predicción de gasto en Reino Unido durante el Black Friday fue de 7.000 millones de libras esterlinas. Sí, siete mil millones. Una cifra descomunal que solo se explica por lo fácil que resulta ahora comprar online desde un smartphone u otros dispositivos. Pero el Black Friday es solo el pistoletazo de salida, al que sigue la campaña navideña, que supone que, durante los meses de noviembre y diciembre, cientos de millones de paquetes se ponen en movimiento.
La tendencia de las compras online no muestra signos de desaceleración, todo lo contrario, uno de cada cinco euros se gasta online. Pero a pesar de esto, las dos formas más populares en que se realizan las entregas de los pedidos online siguen sin optimizarse, lo que supone una mala experiencia para el cliente/usuario, que, sin duda, afectará al gasto que realice en el futuro.
El método más frecuente cuando se compra online es hacer el pedido y poner una dirección de entrega concreta, lo que suena bastante simple, pero aún así, dos tercios de los compradores aseguran que tienen problemas con sus entregas. El segundo método, que muchos minoristas están poniendo cada vez más en práctica, es el Click & Collect. Si bien a los consumidores les encanta el servicio por su simplicidad, el 43% de los compradores experimentan problemas al usar este método, se quejan, por ejemplo, de tener que esperar demasiado antes de que el artículo sea enviado a la tienda.
El hecho es que siempre habrá dificultades en las entregas: el tráfico, las malas condiciones atmosféricas, los clientes no están en casa para abrir la puerta, los clientes no se presentan para recoger sus pedidos en la tienda, etc son hechos cotidianos a los que se enfrenta el sector. Cómo los minoristas o Ecommerce y sus socios logísticos gestionan y resuelven estas incidencias es una parte esencial para ofrecer una experiencia de marca minorista diferenciada y ganadora.
Esto se conoce como gestión de interrupción en la red, o network disruption management en inglés, y los minoristas que tienen visión de futuro están implementando soluciones digitales para mejorar esa experiencia de usuario. Hasta ahora se han automatizado los procesos de las experiencias positivas pero el reto está en automatizar la respuesta para las experiencias negativas, como por ejemplo cuando no se puede realizar la entrega del pedido.
La previsión es que las entregas de pedidos online se dupliquen para el 2025, así como las entregas Click & Collect, por lo que esta gestión se convierte en verdadero reto, esencial para los negocios online.
Gestión de la interrupción de la red o cómo romper el proceso digital
Hemos utilizado nuestra experiencia para ayudar a nuestros clientes minoristas y a las empresas de logística líderes, como Hermes, a implementar su programa “Futuros digitales”, y la solución consiste en dividir el proceso de gestión automatizada de interrupción de la red en tres etapas:
1. Pasos proactivos para detener la interrupción.
La interrupción a veces es inevitable, pero es importante incorporar pasos proactivos en el proceso de compra del cliente que ayuden a mitigar el riesgo.
El primer paso es diseñar un proceso que minimice las incidencias y que pueda ayudar a evitar posibles interrupciones antes de que se haya confirmado un pedido. Por ejemplo, para ayudar a reducir la no presentación por parte de los clientes, podría ser tan simple como agregar una opción de pago que permita a los clientes solicitar un lugar de entrega alternativo o permitir que los clientes agreguen una nota de entrega para decir dónde hay un “lugar seguro” para dejar el paquete si no hay nadie en casa.
El segundo paso proactivo es automatizar la entrega de comunicaciones proactivas a través de canales de comunicación de dos vías, como Apple Business Chat, Facebook Messenger o WhatsApp. La comunicación a través de estos canales podría ser tan simple como confirmar los detalles del cliente o proporcionar advertencias personalizadas de “pida ahora” antes de los próximos períodos de compras más concurridos. Con la popularidad creciente de Click & Collect, estas comunicaciones podrían sugerir a los clientes donde hay una tienda Click & Collect más cercana y disponible cerca de ellos.
2. Las actualizaciones de conversación ayudan a resolver las interrupciones en tiempo real.
La segunda etapa es administrar la interrupción cuando ocurre y desplegar una serie de soluciones para ayudar a resolver la situación.
Imaginemos que un servicio de mensajería se ha retrasado debido al mal tráfico por lo que no podrá entregar a la hora asignada. Esta demora, ya sea a través del conductor o mediante el seguimiento del vehículo de entrega, activa automáticamente una actualización para el cliente, advirtiéndole de la demora. Aunque parece simple al principio, mantener al cliente informado es esencial, porque no hay nada peor que dejar de preguntarnos dónde está un pedido: una encuesta reciente encontró que casi tres cuartas partes de los consumidores desean poder rastrear sus pedidos desde el punto de compra hasta su puerta.
Después del mensaje inicial que informa al cliente de la interrupción, se puede usar un Chatbot impulsado por una combinación de NLP y de enrutamiento basado en reglas para administrar las respuestas entrantes de los clientes y mantenerlos actualizados sobre la situación y el tiempo de entrega previsto. Este enfoque de Chatbot puede utilizarse para ampliar las opciones y permitir al propio cliente gestionar la incidencia. El cliente sabe que no estará en casa a la hora de entrega que se le ha reasignado por la incidencia, entonces puede usar el Chatbot para reorganizar la fecha de entrega, proporcionar un punto de entrega alternativo en un lugar seguro o incluso seleccionar una tienda en la que puedan recoger el pedido.
Para una interacción Click & Collect, las actualizaciones en tiempo real incluyen la automatización de comunicaciones que informan al cliente cuando un artículo está listo para ser recogido, donde está ubicada la tienda, y puede ofrecer un tiempo de recogida actualizado si un artículo se ha visto afectado por alguna incidencia. Por parte del cliente, si no recogen un artículo, se puede entregar un recordatorio final con la opción de organizar la entrega en otra dirección, por ejemplo residencial, por un cargo adicional.
Estos tipos de comunicaciones ayudarán a mantener al cliente informado y permiten resolver las incidencias. Sin embargo, al emplear un servicio de mensajería bidireccional es necesario tener la capacidad de conectar con el usuario a través del mismo canal que este utiliza para interactuar cuando sea necesario.
3. Automatización del proceso de devolución: esencial para la experiencia de CX en línea
Los procesos de devolución en línea pueden ser una experiencia dolorosa y que requiere mucho tiempo tanto para el cliente como para el minorista. Automatizar el proceso de devolución, mejorar la experiencia, es un objetivo clave de transformación digital, pero sigue siendo un desafío para muchos minoristas debido a la complejidad de obtener y luego evaluar los artículos devueltos.
Una vez más, las comunicaciones automatizadas multicanal pueden ayudar a facilitar el proceso. Una vez que un cliente haya recibido o recogido su artículo, debe recibir un mensaje que le informe sobre las condiciones de devolución y el proceso que lo respalda. Esto no solo ayudará a obtener una ventaja competitiva a través de un proceso de devolución sin fricción, sino que también garantiza que el cliente esté al tanto de cuáles son las condiciones para devolver un artículo, como exigir que el artículo no se use ni se dañe.
Cuando un cliente ha decidido que desea devolver un artículo, debe poder informar al minorista a través del mismo canal donde se realizó el contrato inicial para comenzar el proceso de devolución de un artículo. El proceso de devoluciones puede usar una serie de características de teléfonos inteligentes para mejorar la experiencia, por ejemplo, si un cliente informa que un artículo está dañado, puede enviar una foto como evidencia o usar el seguimiento de ubicación para actualizar al cliente sobre su tienda más cercana para devolver un artículo. Si deciden no devolver el artículo a una tienda, el cliente puede usar el chatbot para organizar la hora y la fecha de recogida de un mensajero.
Cuando el artículo ha llegado al minorista, se puede evaluar su condición, reembolsar al cliente y devolver el artículo al stock.
Gestión de la interrupción de la red digital: cerrando la brecha tecnológica
Hay diferentes maneras en que las comunicaciones en tiempo real, la automatización inteligente y las capacidades de los teléfonos inteligentes pueden unirse para ayudar a administrar las incidencias. Los procesos automatizados de extremo a extremo descritos en este artículo, llenos de comunicaciones contextuales y servicios inteligentes, dependen de la capacidad de automatizar las comunicaciones a través de la infraestructura de back-end y los sistemas empresariales. Esta profundidad de orquestación es imprescindible para identificar cuándo activar la comunicación correcta con el cliente correcto.
Muchos minoristas buscarán proveedores de software y proveedores de Plataformas de Comunicaciones (CPaaS) para digitalizar servicios y automatizar los procesos de entrega. De hecho, Gartner predice que el 30% de las empresas implementarán CPaaS para 2020.
En Textlocal somos proveedores de CPaaS y hemos ayudado a minoristas y proveedores de logística a digitalizar, automatizar e interactuar con sus clientes. Si desea saber más sobre la gestión de interrupciones/incidencias de red digital, puede ponerse contacto conmigo a través de LinkedIn o enviarme un correo electrónico a beatriz.fernandez@textlocal.es
