Black Friday y las navidades representan el 25% de las ventas anuales para muchos minoristas. Aquí te mostramos como navegar estas siete semanas de marejada fuerte
Eres minorista o tienes un Ecommerce y te vas a enfrentar al Black Friday por primera vez o quizá tus resultados en años anteriores no fueron excelentes. En este blog hemos recopilado los retos más comunes y las mejores soluciones para superar “la tormenta perfecta” que puede suponer el Black Friday. Más ventas sí, pero también más llamadas, más envíos, más contraofertas, más competencia feroz. Y cada año la batalla empieza antes. Te vamos a contar cómo permanecer al mando del timón.
El Black Friday no deja de evolucionar. Cada año parece añadir días al evento. Cada vez empiezan antes las ofertas y los usuarios cada vez están más atentos, no solo a la etiqueta con el precio, sino a toda la experiencia de usuario que los negocios les ofrecen. Servicio y velocidad de entrega también están en el punto de mira.
Por eso hay que pensar en todo antes de embarcarse y poder comunicarte de una forma eficaz y eficiente es fundamental.
La comunicación digital puede suponer la mejor diferenciación y la clave para destacar. Sobre todo para hacer frente a estos retos que hemos recopilado cómo los más comunes, tanto durante el Black Friday cómo en las navidades. Los eventos del consumo por antonomasia.
Los 6 retos a los que se enfrentan los minoristas durante el Black Friday
1. Actualizaciones de pedidos y seguimiento
Una solución multicanal
Los clientes quieren saber, más que nunca, cuándo llegará su pedido. Compartir con ellos el estado o el progreso del pedido ayuda a tranquilizar al cliente sin que tenga que ponerse en contacto y sienta que tiene que estar persiguiendo su paquete.
El canal
Permite a tus clientes rastrear sus pedidos ellos mismos, envíales un enlace sencillo a través de un SMS o WhatsApp. Se quedarán más tranquilos y reducirás las llamadas al servicio de atención al cliente, es decir ahorrarás tiempo y dinero a tu empresa.
2. Volúmenes de llamadas entrantes inmanejables
Una solución multicanal
Redirigir los volúmenes de consultas o quejas a través de los canales digitales más convenientes. Proporciona a sus clientes una atención en tiempo real a través de sus canales preferidos, hazles saber que pueden contactar con el negocio desde varios canales, no solo llamadas y verás que muchos lo prefieren.
El canal
Facebook Messenger, WhatsApp y otras plataformas de mensajería de redes sociales son una solución rápida para los consumidores, sin las colas de llamadas en espera o la temida música navideña.
3. Cuando te quedas sin stock
Solución multicanal
Ofrece a tus clientes la opción de recibir actualizaciones sobre productos agotados o populares. Dar este valor añadido en este punto del viaje del cliente también ayuda a fomentar la lealtad.
Qué canales
Envía un SMS o notificación push para alertar a los clientes sobre nuevas existencias o reposición de stock. Incluye un enlace a la página del producto para agilizar aún más el viaje y permitir un pago rápido y seguro. Verás cómo sube el ROI de la campaña.
4. Disminuyen las visitas a la tienda física
Solución multicanal
Ofrecer opciones de recogida en tienda brinda al cliente la combinación perfecta del canal online y la atención personalizada de la tienda física y favorece la venta cruzada.
Qué canales
Asegúrate de que el servicio de clic y collect resulte una buena experiencia para el usuario. Ofrece intervalos de tiempo a través de canales digitales como los RCS que pueden integrarse con calendarios y aplicaciones nativas. Los horarios establecidos animan a los clientes a pasar durante los períodos más tranquilos.
5. Las ofertas no llegan a tu público
Solución multicanal
Promociones opcionales: ofrece a los clientes la oportunidad de darse de alta en la base de datos para ser los primeros en recibir las ofertas y novedades. No olvides preguntar qué canales prefieren.
Qué canales
Incluye la opción de registro en la pasarela de pago de la web o utiliza una palabra clave a código corto, que se vea bien en la tienda para que los clientes puedan optar fácilmente con un simple mensaje de texto. Tu base de datos será magnifica y las ofertas las podrás enviar a través de sus canales favoritos para que haya una mayor participación.
6. Tasas altísimas de cestas abandonadas
Solución multicanal
Las tasas de cestas o carritos abandonados pueden alcanzar máximos del 79% durante el Black Friday y el período navideño. Re- targeting estos usuarios a través de la mensajería digital puede marcar la gran diferencia a tus resultados. Facilita que tus clientes retomen lo que dejaron a medias y fomentas las conversiones aportando comodidad.
Qué canales
Notificaciones de app, las notificaciones automáticas y los SMS ofrecen a los minoristas una forma directa de alentar a los clientes para que vuelvan a visitar la web y revisen sus cestas abandonadas. Los clientes pueden volver rápidamente a las páginas relevantes a través de enlaces internos.
El éxito del Black Friday con la mensajería digital no tiene por qué ser complicado. El uso de múltiples canales para apoyar a los clientes y ofrecer consejos en momentos clave dentro del viaje ofrece conveniencia y velocidad, lo que a su vez fomenta las conversiones y el compromiso. Estar donde están sus clientes, usar sus canales preferidos tiene un gran impacto en su experiencia y en el ROI de las campañas.
En nuestra última guía Black Friday, también exploramos cómo la mensajería multicanal puede ayudar a administrar la prestación de servicios en los momentos más difíciles. Puede descargar una copia de la guía aquí para descubrir más sobre la evolución del Black Friday.
Si desea obtener más información sobre nuestros servicios o nuestra solución IMIchat, que reúne todos los canales en un solo sistema, póngase en contacto con nuestro equipo. Sus agentes solo tendrán que iniciar sesión y comenzar a hablar con los clientes a través de Facebook Messenger, SMS, correo electrónico, WhatsApp o chat en vivo, entre otros.
