Si pensamos cómo se relacionarán las empresas con sus usuarios en el futuro no podemos dejar de pensar en cómo los móviles inteligentes han transformado completamente esta relación.
De hecho, el 69% de los usuarios de smarphones utiliza su terminal para navegar e ir de tiendas y el 57% realiza compras desde su terminal. Podemos asegurar, sin miedo a equivocarnos, que la nueva revolución digital se está fraguando.
Nuestra dependencia de los teléfonos móviles va más allá de las compras. El 58% de nosotros usamos nuestros teléfonos inteligentes para verificar los saldos de los bancos y un 67% adicional para investigar un producto o servicio. Está claro qué, a través de la tecnología móvil, los clientes pueden acceder a los servicios que necesitan en cualquier momento y desde lugar que mejor les convenga.
Interacciones con los usuarios en tiempo real
La comodidad y una gratificación instantánea son ya las piedras angulares del tipo de experiencia digital que los consumidores exigen ahora.
Cada vez está más claro que el precio y el producto ya no son los principales factores desencadenantes en el proceso de conversión. De hecho, una investigación de Salesforce ha confirmado recientemente que las personas miran más allá de estos factores. El 80% de los clientes afirman que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos.
Tanto si su empresa ofrece una compra, una suscripción o una reserva, la experiencia que reciben los clientes es clave para diferenciar su marca en un mercado digital cada vez más competitivo.
Los consumidores de hoy buscan canales móviles y digitales para obtener resultados en tiempo real y el compromiso que esperan. El momento móvil realmente importa cuando se trata de cumplir con las expectativas de los clientes y fomentar su lealtad. 9 de cada 10 propietarios de teléfonos inteligentes que tienen una experiencia móvil útil o relevante comprarían de esa marca nuevamente.
Dinamizar y simplificar los viajes online de los usuarios
Crear una experiencia móvil perfecta requiere soporte para el cliente en los momentos clave de su viaje. Por ejemplo, permitir que los clientes retomen lo que dejaron en una solicitud, compra, queja, consulta o reserva con un simple recordatorio y enlace.
Las comunicaciones móviles multicanal son una solución perfecta para ofrecer una atención personalizada incluso a través de mensajes automáticos. Lo más importante es que la mensajería basada en dispositivos móviles conecte su negocio con los consumidores, utilizando su dispositivo preferido y los canales a los que ya están acostumbrados o prefieren.
Con la comodidad, la accesibilidad y la funcionalidad en mente, el móvil es el canal de elección en todos los sectores. De hecho, el 53% de las personas es más probable que compren en un negocio al que pueden enviar mensajes directamente. De manera similar, se prevé que para 2023, la cantidad de adultos que utilizarán servicios de banca móvil alcanzará un 72%.
El concepto multicanal está configurado para crecer. El 95% de los profesionales del marketing dicen que saben lo importante que es utilizar múltiples canales. Y el motivo de esta opinión generalizada es simplemente que las comunicaciones multicanal tienen la capacidad de ayudar a las empresas a seguir siendo relevantes en un mercado cada vez más digitalizado.
Cómo prueba de esto, varias investigaciones apuntan que la satisfacción del cliente es 23 veces mayor en compañías con estrategias de comunicación multicanal. Quizás más revelador es el hecho de que los compradores de canales múltiples gastan 3 veces más que los compradores de un solo canal.
Proporcionar una experiencia multicanal beneficiosa puede sin duda tener un impacto más allá del compromiso o fidelización. Los niveles de satisfacción del cliente cuando se ejecutan efectivamente ayudan a impulsar un mayor gasto por comprador.
Mejorar el servicio al cliente con mensajería instantánea
El uso de canales de mensajería móvil adicionales también puede ser fundamental fuera del departamento de marketing. Los equipos de servicio al cliente pueden ofrecer asistencia a través de canales más variados. Los departamentos de operaciones también se han dando cuenta del potencial de usar estrategias de resolución de problemas basadas en la mensajería para reducir costos y aumentar la eficiencia.
Dos tercios de los consumidores esperan una respuesta en el mismo día a las consultas sobre un producto o servicio. Tanto si los clientes preguntan por la letra pequeña o las condiciones de su pedido, como si actualizan su carrito, el hecho de proporcionar respuestas basadas en mensajes en tiempo real garantiza que su empresa será más capaz de satisfacer esa necesidad.
Equipar al personal con acceso a mensajes de redes sociales, chat en vivo, SMS, Whatsapp y otros canales populares les brinda la capacidad de responder las consultas de los clientes de manera instantánea. Unificando equipos y estrategias, los beneficios de las comunicaciones multicanal centradas en dispositivos móviles son abundantes.
La multicanalidad es el futuro
La conclusión obvia de esta investigación es que la demanda de inmediatez solo puede ser respondida a través de los canales de mensajería móviles. Es importante entender el camino del cliente. Cuanto más apoyado y valorado se sienta un cliente a través de sus canales preferidos, es más probable que compre o convierta. Pero lo más importante: seguirá siendo un cliente leal a tu marca.
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